Nach Ansicht von Fachleuten ist die früher berüchtigte “Service-Wüste Deutschland” heute nur noch eine Fata Morgana. In fast allen Branchen wächst stattdessen die Zufriedenheit der Kunden von Jahr zu Jahr. Das sagt Matthias Metje, Trendforscher bei der Münchner ServiceBarometer AG. Das Institut befragt jährlich rund 30.000 Deutsche, inwiefern ihre Erwartungen an Unternehmen erfüllt oder enttäuscht werden. Das sogenannte Kundenbarometer kennt seit Beginn der Erhebungen nur eine Tendenz – und die geht nach oben.

Kundenorientierung als Differenzierungsmerkmal

Für die wachsende Zufriedenheit gibt es nach Ansicht von Matthias Metje vor allem einen Grund, und das ist der verschärfte Wettbewerb. Kundenorientierung ist demnach vor allem bei vergleichbaren Produkten ein echtes Differenzierungsmerkmal.

Ein Beispiel ist die Versicherungsbranche: Bei den Ergo Direkt Versicherungen etwa ist die Kundenzufriedenheit von jeher oberstes Ziel der Unternehmensphilosophie. Der Fürther Direktversicherer hat vor diesem Hintergrund Serviceleitlinien zur Messbarkeit der Servicequalität etabliert. Der TÜV Saarland bestätigte bereits zum dritten Mal in Folge diese hohe Qualität. Die befragten Kunden lobten vor allem den freundlichen, kulanten und kompetenten Service, die preisgünstigen Angebote und die unbürokratische Abwicklung.

Servicewüste

Wenn das Telefon dreimal klingelt …

Peter M. Endres, Vorstandsvorsitzender der Ergo Direkt Versicherungen, erläutert einige der Serviceleitlinien: “Wir sind für unsere Kunden an 365 Tagen im Jahr von 7 bis 24 Uhr telefonisch erreichbar. Und in dieser Zeit gilt: Wir lassen kein Telefon öfter als dreimal klingeln und verbinden einen Anrufer nicht mehr als einmal weiter.” Innerhalb von zehn Arbeitstagen nach Eingang aller nötigen Unterlagen bekommen die Kunden ihr Geld. Klappt dies einmal nicht, so zahlt der Direktversicherer als Entschuldigung freiwillig 50 Euro extra. “Außerdem bieten wir unseren Kunden größtmögliche Flexibilität, indem sie ihre Verträge während der Laufzeit zu jedem Monatsende kündigen können”, sagt Peter M. Endres.